Os programas de fidelidade vem sendo destaque nas empresas, que usam esse recurso como meio para engajar o consumidor, seja para incentivá-los a realizar compras recorrentes da marca, seja para garantir uma avaliação positiva de sua empresa. Independentemente do segmento, essa jornada do consumidor é debatida e ajustada a todo momento.
Segundo pesquisa acadêmica da Loyalty Science Lab, da Old Dominion University, realizada nos Estados Unidos e divulgada no ano passado, 89% dos consumidores gostariam de participar e, ainda, gastar mais em programa de fidelização em que os pontos acumulados pudessem ser trocados por outros produtos e serviços. Além disso, 88% disseram que se sentiriam mais positivos em relação às marcas que oferecem esse tipo de iniciativa.
Aqui no Brasil, uma pesquisa da Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização (ABEMF), de 2021, apontou que 78% dos consumidores percebem os programas como uma forma de economizar. Outro estudo, “Panorama da Fidelização no Brasil 2022”, confirmou esse cenário: 66% dos entrevistados entendem as ações de fidelização como uma “oportunidade de economizar ou fazer o dinheiro render mais”. Ou seja, o aspecto econômico também aparece como um impulsionador dessas iniciativas.
Criação do iziClub: programa de indicação da CertiSign
Atenta à importância da fidelização e seu reflexo na reputação da marca, a CertiSign lançou o iziClub, um programa de relacionamento para indicadores dos produtos da companhia. Estruturado em parceria com a DOTZ, uma das principais empresas de loyalty no país, a iniciativa funciona da seguinte maneira: ao vender os produtos da companhia por meio da plataforma iziClub, os membros recebem 20% de comissão, que podem ser convertidos em dinheiro ou pontos DOTZ.
Para Guilherme Ramos, diretor de Marketing e e-Commerce, a recompensa pela fidelidade deve fazer sentido para o cliente. “Por isso, optamos por esse modelo flexível, no qual ele escolhe como quer ser recompensado: com dinheiro, experiências, viagens etc”. Ele também explica os motivos pelos quais esse caminho começou a ser trilhado pela companhia e oferece dicas para outras empresas.
1 – Consolidação da reputação e retenção de clientes
Não há dúvidas de que o programa de fidelidade gera impactos diretos nas recomendações da marca. “O consumidor tende a se sentir mais acolhido e vê isso como uma recompensa pela relação que estáo construindo com a empresa que oferece esse tipo de iniciativa”, afirma. Para o executivo da CertiSign, essa forma de reter os clientes resulta em outro passo importante: a reputação da marca. O público passa a recomendar o serviço ou produto e a considerar a companhia como referência.
2 – Retorno sobre investimento: aumento das vendas
O Relatório Global de Fidelização do Cliente de 2023, da Antavo, mostrou que 80% das marcas que avaliam o retorno sobre investimento (ROI) de seus programas de fidelidade apresentaram uma média de 4,9 vezes mais receita em comparação com o investimento inicial.
Na visão de Ramos, esse resultado – que é muito mais tangível e, de certa forma, rápido se comparado com o fortalecimento da imagem – ressalta a importância desses programas para as companhias.
3 – Criar programas flexíveis para atender diretamente o seu público
Também de acordo com a pesquisa da Loyalty Science Lab, 50% dos consumidores participariam apenas de iniciativas que apoiassem algum bem-estar social. Além disso, 71% estariam dispostos a participar de programas que integrassem tanto o benefício financeiro quanto o de bem-estar social. “A flexibilidade é fundamental para fazer sentido ao cliente e conectá-lo a sua marca”.
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Felipe Gueller – felipe@vcrp.com.br
